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聚焦“消费满意度测评”系列报道:满意度测评助推消保工作上台阶
发布时间:2018-02-04 关注度:1100 次

消费者满意度测评已经并将持续为消费者保护工作的提升产生重大影响。自2015年四川省首次开展消费者满意度测评工作以来,迄今已有四川、江苏、安徽等省陆续开展了此类测评工作,再加上中消协开展的测评工作,消费者满意度测评已经在全国范围内逐步铺开。而从先期开展满意度测评的地区来看,测评的效果正在显现,并引导当地消费者保护工作进一步提升。

评分目的是“扬长补短”

经过周密准备之后,中消协于2017年11月14日至2018年1月4日在全国50个城市同步开展了消费者满意度测评,百分制下,50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分,总体处于良好水平。

中消协秘书长朱剑桥对《中国消费者报》记者说:“我们公布的消费者满意度指数把指标分成三级,每一类指标都有相应的分数,受测的城市只要将和自己相关的指标、分数汇集到一起,就可以一目了然地发现自己的长处在哪里,短板在哪里,然后可以有针对性地改进自己的工作。”

国家发改委经济体制与管理研究所副研究员张林山告诉记者,中消协开展的消费者满意度测评既不同于企业开展的顾客满意度测评,也与地方工商、消协组织开展的消费者满意度测评有所区别。企业的顾客满意度测评更多是从企业角度出发,对自身产品质量、服务、价格等方面进行评价,其结果也是为企业服务的。消协组织的消费者满意度测评则是以推动各地、各部门更加重视安全放心消费环境建设,更好地维护消费者合法权益,提高消费者对消费环境的满意度,以增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感为目的。地方工商、消协组织的满意度测评一般是区域性的,中消协的满意度测评是全局性的,更多的是偏向宏观和中观层面,通过消费供应、消费环境、消费维权三大指标体系,比较全面地反映我国整体的消费状况。“比如,在指标设计中加入了消费供应这个一级指标,下面又分为供给丰富性、供给便利性、供给创新性三个二级指标,还有公共基础设施完善等五个三级指标。通过这些指标的设置,从更宏观的角度反映受测城市整体的消费状况。”

值得注意的是,中消协《2017年城市消费者满意度测评报告》公布后,不少媒体在报道中对受测的50个城市所得分数进行了排名,或者在报道中强调某个城市的排位。在中消协看来,这种排名完全背离了消费者满意度测评的本意。

朱剑桥告诉记者,消费者满意度测评并非是中消协作为第三方给受调查的城市打分,而是通过市场抽样调查的方式,选取当地居民作为调查样本进行调查,所反映的是当地消费者对自己所在城市消费品的供给、消费环境、消费维权这三大类指标的主观感受。但受测的50个城市具体情况有很大差异,人口不同,城市规模不同,经济、社会发展程度不同,文化不同,消费者期望值也不同,所以每个城市的消费者满意度指数并不适合做横向比较,只适合用来寻找该城市自身的消费短板。

一个明显的例子是在中消协公布的《2017年城市消费者满意度测评报告》中,“消费供应”这一分指标中,作为一线城市的北京、上海得分明显低于部分二三线城市。“之所以出现这样的结果,在于期望值的不同。北京、上海的消费供应很充足,但消费者对消费供应的期望值更高,所以得分反而较低。而部分二三线城市消费者需求、期望值甚至满足感的阈值都低于北京、上海的消费者,即使当地消费供应并未超过京沪,但相对于消费者的期望值还是较高的,所以得分也高。”朱剑桥告诉记者。

有针对性提供决策依据

在中消协开展消费者满意度测评之前,四川和江苏已经开展了当地的消费者满意度测评工作,从实践来看,确实起到了发现短板,为政府部门改进服务提供决策依据的作用。

以江苏为例,江苏省工商局于2017年3月29日发布了江苏省13市消费环境指数,发现省内各地级市消费环境建设各具特色,除无锡、扬州整体比较均衡外,其他城市优势和短板都相对鲜明。如在消费安全和诚信方面做得较好的城市是常州市,消费便利方面比较好的是苏州市,保护消费者利益比较给力的是镇江市等。

指数的发布引起了各级政府及社会各界的重视。江苏省工商局局长王元慧强调,以此次指数研究结果为抓手,可使省局对各地级市消费环境建设开展有针对性的分类指导,集中解决消费环境建设中的突出问题。同时,以指数研究成果为参照,再次明确了工作方向,能够积极发挥各部门协调体系的作用,打出净化消费环境的“组合拳”,让全省消费者共享消费升级红利。

江苏省工商局副局长孙连才在分析各地指数时表示,得分最高的常州在商品和服务质量建设、企业信用建设、广告监管、基础设施投入等方面表现比较好。如2015年常州列入经营异常名录企业占企业总数为7.99%,信用评级指标全省排名第一。但在企业信息公示、消费信贷水平和强化消费维权执法监管上还需进一步努力。而得分较低的宿迁,在消费场所安全、企业信息公示等方面表现较好,但2015年宿迁商业覆盖率、4g用户比率则低于全省其他城市。

孙连才在接受《中国消费者报》记者采访时表示:“全省13个地级市消费环境指数平均分达0.8272,说明江苏整体消费环境建设基础扎实,发展水平较高。从具体城市指数来看,最高分与最低分分差为19.07%,表明省内城市间消费环境建设还存在较大差距,在整体上还有很大提升空间。值得一提的是,尽管地区存在发展水平和程度的差异,但消费维权执法监管力度大的城市,其消费贡献率也相应较高,这就为政府更加积极履职、营造良好消费环境提供了鲜明的指向。”

改善消费环境效果初显

作为最早开展消费者满意度测评工作的四川省,已经连续两年公布了该省的消费者满意度指数,社会效果已经初显,各市州党委政府纷纷采取了更多改善消费环境的措施。

如四川省工商局推动的放心舒心消费城市创建工作,多数试点城市的满意度均有不同程度增加,特别是乐山市的满意度上升明显。部分行业也更关注四川省消费者满意度指数中该行业排位情况及倾听该行业存在的问题。金融、通信等行业的主管部门、行业协会主动邀请四川省消委会指导解决该行业存在的问题。海尔、彩虹等企业也主动到四川消委会了解情况,并根据消费者意见适时调整企业产品结构及其升级换代。

四川省工商局副局长洪波告诉《中国消费者报》记者:“乐山是一个典型。2015年,乐山市在全省21个市州消费者满意度指数中排名第六位,作为一个旅游城市,消费者满不满意实际上更多反映的是对其旅游消费环境的评价。去年乐山被省工商局确定为首批放心舒心消费城市创建试点城市,乐山市委市政府非常重视,抓得非常有力,效果比较好,结果2016年的消费者满意度指数就跃升为全省第一。”

消费者满意度测评不仅为地方政府改进公共政策服务提供了参考依据,也为企业改进自身产品、服务提供了帮助。成都彩虹电器(集团)公司总经理黄朝万告诉记者:“企业作为生产者,也关注消费者的满意程度,我们每年也请第三方的专家来做测评,但只是站在微观的、自己产品的角度做这项工作。而四川省消费者满意度指数让我们企业能站在一个更高的角度,了解整个四川省商品和服务的满意程度,这个非常重要。对我们整个行业,对整个四川的发展,都有很好的指导作用。”

消费者代表马毅纯也认为,消费者满意度指数的编制、发布对消费者来说也很有用。他说:“从消费者角度来看消费者满意度指数,有三个价值:一是对消费者的消费有参考价值;二是对市场的主体有约束力,有利于培养出有责任的资本、企业和更合格的消费者;三是通过指数的持续发布,建立起真正的第三方服务消费者的信息平台,是消费文明的一个阶段性成果,是社会文明的重大进步。” 


本文来源:中国消费者报

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