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2016年上半年全区12315系统受理情况统计分析报告
发布时间:2016-08-08 关注度:2854 次

一、基本情况

2016 年上半年,全区工商和市场监管部门12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议77060件,同比增长12.3%。其中,咨询、建议59610件,占总量的77.4%,同比增长6.6%;投诉14961件,占总量的19.4%,同比增长36.5%;举报2489件,占总量的3.2%,同比增长39.7%

上半年各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

单位

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

呼和浩特市工商局

16888

2579

269

19736

2

包头市工商局

12359

3319

872

16550

3

赤峰市市场监督管理委员会

8412

1309

392

10113

4

鄂尔多斯市工商局

6099

2494

198

8791

5

呼伦贝尔市工商局

4889

1272

105

6266

6

巴彦淖尔市工商局

4272

821

233

5326

7

通辽市工商局

2527

486

69

3082

8

乌兰察布市工商局

1771

461

63

2295

9

锡林郭勒盟工商局

478

966

130

1574

10

乌海市市场监督管理委员会

557

610

71

1238

11

兴安盟工商局

762

50

6

818

12

阿拉善盟工商局

252

268

24

544

13

二连浩特市工商局

251

112

2

365

14

满洲里市工商局

93

101

22

216

15

内蒙古自治区工商局机关

0

113

33

146


合计

59610

14961

2489

77060

各盟市受理量柱状图:

6yuemengshi11.png

从各盟市受理量看,上半年受理总量排前五位的是呼和浩特市工商局19736件、包头市食药和工商局16551件、赤峰市市场监管委员会10115件、鄂尔多斯市工商局8791件、呼伦贝尔市市场监管局6266件。

从各盟市受理量较上年同期相比看,包头市食药和工商局、赤峰市市场监管委员会、锡林郭勒盟食药和工商局受理量出现大幅增长。包头市食药和工商局投诉举报受理量同比增长132.8%主要原因是包头市食药和工商局从20161月以来开始实行1231512331和市消协5119315热线并行,统一由12315平台进行登记分送,12315平台受理量较去年同期出现大幅增长;赤峰市市场监管委员会咨询受理量同比增长61.3%,投诉举报受理量同比增长30.8%主要原因是赤峰市市场监管委员会整合123151236512331平台,由12315一号对外,12315平台各项受理量增长明显;锡林郭勒盟食药和工商局咨询受理量同比增加2881%,投诉举报受理量同比增长224%主要原因是2015年上半年锡盟食药和工商局曾对12315受理机制做过短暂调整,由盟市局集中受理调整为旗县局分散受理,自下半年起又调整回盟市局集中受理模式,因此2016年上半年盟局12315平台受理量较去年同期表现为大幅增长。

受理量按月份统计表(单位:件)

指标

1

2

3

4

5

6

小计

咨询、建议

9816

6636

13471

9772

10425

9490

59610

投诉

2337

1569

3744

2478

2456

2377

14961

举报

277

164

606

532

458

452

2489

合计

12430

8369

17821

12782

13339

12319

77060

上半年月份走势图:

N13EF0DF8_122887D4.png

数据表明,12月份正值节日期间,全区各级工商行政管理机关加大了打假执法力度,严格规范市场秩序,消费环境日趋平稳和健康,各项数据较小;3月份受“3·15”活动的影响,较多消费者希望在3·15期间维护自身消费权益、解决消费纠纷,各项数据大幅增长;4月份以后数据总体略有下降。


二、咨询、建议情况统计分析

上半年受理咨询59570件,同比增长6.6%。其中,电话(语音)咨询59515件,来访44件,其他方式11件。咨询涉及主体行业分类上,销售业18864件,服务业9598件,生产业57件,运输仓储业132件,其他行业30919件。

在消费问题咨询中,主要涉及 “三包规定”、售后服务、产品质量、食品安全、产品价格、合同等方面;在法规问题咨询中,主要涉及新修改《广告法》、《消费者权益保护法》、公司登记管理条例、商标管理和工商行政管理综合法律法规等方面;在业务问题咨询中,主要涉及注册资本登记制度改革、企业年度报告公示、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问烟草稽查、食品药品监管、交通运管、旅游、卫生、房产、供暖、邮政、电力、物价、医疗、质检、税务、银监、劳动纠纷热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

上半年通过电话接受群众合理化建议40个。

三、投诉受理情况统计分析

上半年共受理消费者投诉14961件,同比增长36.5%。其中,涉及商品9595件,涉及服务类5366件。投诉涉及争议金额1.7 亿元,为消费者挽回经济损失1494.8万元。截至715日已办结14597件,办结率97.6%

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

受理量

办结量

办结率

争议金额

(万元)

服装、鞋帽

1519

1498

98.62%

125.68

交通工具

1321

1296

98.11%

10652.16

通讯产品

1168

1141

97.69%

248.28

家居用品

939

918

97.76%

582.10

家用电器

705

689

97.73%

170.53

装修建材

579

550

94.99%

372.45

食品

487

473

97.13%

27.26

首饰

248

241

97.18%

122.27

农资用品

219

206

94.06%

650.30

烟、酒和饮料

174

170

97.70%

113.42

房屋

134

131

97.76%

909.03

儿童用品

116

114

98.28%

34.75

五金交电

116

115

99.14%

23.59

保健品

115

113

98.26%

54.74

计算机产品

115

114

99.13%

33.71

药品

105

103

98.10%

9.42

燃料

89

85

95.51%

3.32

化妆品

88

87

98.86%

8.23

文化、运动用品

57

56

98.25%

56.82

照摄像产品

39

38

97.44%

4.82

卫生用品

25

25

100.00%

0.58

医疗器械

23

22

95.65%

3.67

宠物及宠物用品

20

20

100.00%

3.397

布料、毛线

14

14

100.00%

1.267

出版物

8

8

100.00%

1.657

殡葬用品

1

1

100.00%

6.007

其他商品

1170

1127

96.32%

1121.57

合计

9595

9355

97.50%

15341.02

商品类投诉同比增长29.5%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽1519件、交通工具1321件、通讯产品1168件、家居用品939件、家用电器705件。

上半年投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的服装鞋帽类1519件,占商品类投诉总量的15.83%。此类投诉中,投诉鞋702件、外衣424件、裤子167件,其他投诉较多的商品是T51件、衬衫46件等。主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。

投诉量排第二的交通工具类1321件,占商品类投诉总量的13.77%。此类投诉中,汽车及汽车零部件1184件、摩托车和助力车87件、自行车及零部件50件。反映比较集中的是汽车零件及制品质量问题,电动车电池质量问题投诉也较多。

投诉量排第三的通讯产品类1168件,占商品类投诉总量的12.17%。此类投诉中,移动电话及配件1130件、固定电话20件、其他通讯产品18件。主要是通话质量和硬件设施存在问题

投诉量排第四的家居用品类939件,占商品类投诉总量的9.79%。此类投诉中,家具556件、钟表128件,其他投诉较多的是厨房用品82件、眼镜46件、日杂用品38件等。主要是商家不按合同约定提供商品及不履行售后义务。

投诉量排第五的家用电器类705件,占商品类投诉总量的7.35%。此类投诉中,电视机151件、冰箱类产品149件、热水器107件、洗衣类产品92件、家用小电器83件等。投诉反映较多的是产品质量瑕疵及售后服务问题。

其他投诉较多的商品中,地砖132件、木门126件、普通住宅87件、白酒55件、肉产品54件、黄金挂件首饰51件、板材42件、护肤品41件、便携式计算机35件、大型拖拉机34件等。

上半年投诉排前五位的商品大类和2015年上半年基本没有变化,只是交通工具类由第三位上升为第二位,且投诉量明显增长,同比增长36.5%,投诉的问题主要是家用汽车及零部件的质量、售后服务、销售合同及汽车贷款合同等争议。

其他投诉量变化明显的商品大类主要有通讯产品类、首饰和房屋 通讯产品投诉量近三年来首次出现下降,上半年投诉量1168件,同比下降11%,说明各级工商和市场监管部门的规范整治与生产经营者加强质量和售后的自律建设初见成效;首饰上半年投诉量248件,同比增长58% ,投诉的问题主要是存在褪色、变色、变形、产品与宣传不符、以假充真等;房屋上半年投诉量134件,同比增长36.7%投诉主要集中在延期交房、无法提供五证等合法手续、房屋设计和配套设施与约定不符等合同争议问题。

上半年食品、药品和保健品类的投诉量也较去年同期有明显增长,主要是因为部分盟市工商和市场监管部门实行了内部投诉举报平台整合,12315平台统一登记包含食品药品监督业务的投诉。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

受理量

办结量

办结率

争议金额(万元)

电信服务

709

699

98.59%

21.18

餐饮和住宿服务

679

674

99.26%

75.41

美容、美发、洗浴服务

552

546

98.91%

106.04

制作、保养和修理服务

443

428

96.61%

378.07

互联网服务

380

373

98.16%

22.03

文化、娱乐、体育服务

227

217

95.59%

27.87

洗涤、染色服务

212

211

99.53%

25.61

专业技术服务

167

165

98.80%

23.26

销售服务

149

147

98.66%

24.48

交通运输服务

114

107

93.86%

13.47

教育、培训服务

97

93

95.88%

39.66

公用事业服务

77

75

97.40%

15.60

物业服务

62

56

90.32%

2.73

房屋装修服务

59

58

98.31%

207.95

保险服务

53

47

88.68%

86.95

社会服务

51

51

100.00%

2.31

传媒业服务

43

41

95.35%

1.92

中介服务

43

43

100.00%

28.98

邮政服务

33

33

100.00%

10.12

卫生保健、社会福利

20

20

100.00%

2.42

金融服务

19

19

100.00%

24.30

旅游服务

18

17

94.44%

4.46

租赁服务

15

15

100.00%

2.42

其他服务

1144

1107

96.77%

553.93

合计

5366

5242

97.69%

1701.17

服务类投诉同比增长51.3%投诉量排前五位的分别是电信服务709件、餐饮和住宿服务679件、美容美发洗浴服务552件、制作保养修理服务443件、互联网服务380件。

上半年投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的电信服务709件,占服务类投诉总量的13.21%。此类投诉中,移动电话服务394件、普通电话服务313件,公用电话服务2件。主要问题是服务信号不好影响正常通信、资费套餐使用情况不透明及对客服服务态度不满意等。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务679件,占服务类投诉总量的12.65%。此类投诉中,餐饮服务517件、住宿服务162件。主要问题集中在消费安全、收费不合理、服务不到位等方面。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务552件,占服务类投诉总量的10.29%。此类投诉中,美容美发服务315件、洗浴按摩服务237件。主要问题集中在虚假宣传、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确等。

投诉量排第四的制作、保养、修理服务443件,占服务类投诉总量的8.26%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务245件、电器维修服务148件,钟表、珠宝维修服务13件。反映的主要问题包括制作、保养和修理服务不到位以及未按约定履行服务等。

投诉量排第五的互联网服务380件,占服务类投诉总量的7.08%。此类投诉中,网络接入服务369件,经营性互联网服务11件。主要问题集中在互联网宽带运行不畅,出现断网、无法连接等问题,或运营商的服务电话接不通,故障维修服务不到位等。

其他投诉较多的服务中,个人写真服务79件、公路货运服务66件、室内运动场服务51件、驾驶培训服务47件、施工服务43件、有线电视服务35件、普通人像摄影35件、游乐场服务34件、清洁服务33件、供暖设施安装服务29件等。

五大类服务投诉量较上年同期相比均有不同程度增长,其中餐饮和住宿服务投诉量增长幅度最大,同比增长112.9%投诉的问题主要有消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等方面;其次是互联网服务,投诉量同比增长93.9%投诉的问题主要有互联网宽带的实际运行带宽与约定不符、运营商故障维修服务不到位、消费者选择宽带运营商受限等。

上半年其他投诉量变化明显的服务主要有摄影、驾驶培训、房屋装修、车险等。摄影服务投诉135件,同比增长193% 投诉的主要问题有经营者停歇业后不继续提供服务或不履行退款义务、提供的相册相框等产品存在质量问题、摄影合同条款履行争议等;驾驶培训服务投诉47件,同比增长80.8%投诉的主要问题有驾校提供的培训服务与学员报名时约定不符、各种原因中断培训后学员与驾校产生学费退还纠纷等;房屋装修服务投诉59件,同比增长96.7%投诉的主要问题是在装修过程中消费者与装修公司就工期、装修质量等产生的争议;车险服务投诉32件,同比增长88.2%投诉的主要问题是消费者贷款买车时被强制在4S店内缴纳车险、保险公司出具的保单上信息错误造成消费者无法正常理赔、消费者与保险公司就理赔数额和责任认定产生争议等。

四、举报受理情况统计分析

上半年受理举报2489件,同比增长39.7%其中,涉及商品类1653件,涉及服务类836件,截至75日共办结1549件。

上半年举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

食品

474

餐饮住宿服务

338

2

保健品

134

美容美发洗浴

80

3

烟酒饮料

119

销售服务

41

4

药品

94

文化娱乐体育

26

5

燃料

76

制作保养修理

25

上半年商品大类举报中,举报量排前五位的分别是食品474件、保健品134件、烟酒饮料119件、药品94件、燃料76件;服务大类举报中,举报量排前五位的分别是餐饮住宿338件、美容美发洗浴80件、销售服务41件、文化娱乐体育服务26件、制作保养修理服务25件。

关于服装鞋帽质量、商标侵权和无照经营等问题的举报较上年同期出现了下降,举报量71件,同比减少29%

燃料和餐饮住宿服务举报量较上年同期增长较大。其中燃料举报量76件,同比增长76.7%,举报的问题主要是汽油、柴油的质量不合格、无照经营等;餐饮住宿服务举报量338件,同比增长88.8%,举报的问题主要是无照经营。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

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